Cosa riguarda il servizio?
La realizzazione di un sistema di gestione dei Servizi IT (IT Service Management) ha lo scopo di costituire, all’interno di un’organizzazione, una mappa di processi con regole e procedure che tendono al miglioramento dell’erogazione dei servizi stessi, con l’obiettivo di raggiungere il livello di qualità del servizio stabilito (Service Level Agreement) con il massimo contenimento dei costi.
Attualmente la ISO 20000 è lo standard riconosciuto a livello internazionale per la gestione dell’IT Service Management.
Lo standard si compone di due parti: ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 20000-2.
ISO 20000-1 rappresenta le “Specifiche del Service Management” e costituisce la base della certificazione. ISO 20000-2 è il “Codice professionale del Service Management” e descrive con maggior dettaglio le buone pratiche che l’organizzazione dovrebbe mettere in pratica.
Lo scopo è anche quello di richiedere e conseguire una certificazione del proprio sistema IT ai sensi della ISO/IEC 20000-1 a uno specifico Organismo accreditato, uscendo quindi fuori dall’autoreferenzialità e puntando decisamente al riconoscimento della propria qualità nella gestione dei servizi IT.
Lo sviluppo del sistema di gestione per i servizi IT procede attraverso le seguenti macrofasi:
– analisi del sistema organizzativo e dei suoi processi;
– progettazione del sistema e suo eventuale raccordo con altri sistemi già esistenti, con definizione della documentazione richieste dalla ISO/IEC 20000-1;
– formazione al personale sui temi della norma e del sistema predisposto;
– implementazione del sistema;
– auditing sul sistema e sua correzione;
– assistenza alla eventuale certificazione da parte di un organismo accreditato.
Il sistema di gestione dei Servizi IT può essere adottato da qualsiasi tipo di organizzazione, sia pubblica che privata, di qualsiasi dimensione che eroga servizi IT.
Perché implementarlo?
L’applicazione delle normative permette di ottenere:
– sistematicità all’interno dei servizi IT;
– garanzia della qualità dei servizi offerti;
– miglioramento dell’immagine percepita;
– allineamento dei servizi IT con le strategie del business;
– riduzione dei costi della fornitura dei servizi (a lungo termine);
– selezione e gestione in modo efficace dei fornitori di servizi esterni;
– responsabilizzazione di tutte le strutture coinvolte;
– creare servizi costanti ed efficienti per aumentare il vantaggio competitivo.