Cosa riguarda il servizio?
Nella moderna accezione aziendale, sempre più tesa al consenso e rispetto sociale, nasce la People Satisfaction, che supera il classico concetto di Customer satisfaction per abbracciare la prospettiva più complessa e gratificante della soddisfazione dello Stakeholder interno ed esterno all’azienda, cioè di tutti quei portatori di interesse che, per un sano funzionamento aziendale, è necessario che siano soddisfatti.
In azienda, ad esempio, oltre alla customer satisfaction si valuta la soddisfazione del personale interno, del management, dei portatori di interesse esterno come la comunità locale, gli enti di riferimento, le associazioni dei consumatori.
Nelle indagini di people satisfaction la Pubblica Amministrazione in primis ha trovato efficace strumento di analisi/riscontro del proprio operato coinvolgendo non solo i cittadini (come avverrebbe in una regolare indagine di citizen satisfaction), ma anche il personale interno, i dirigenti, gli enti gerarchicamente superiori o quelli che operano in parallelo in territori limitrofi o in politiche del territorio similari.
La soddisfazione di tutto il “popolo”, che ruota intorno all’azienda o all’ente è, pertanto, il risultato di un processo di:
– misurazione di ogni forma di aspettativa del prodotto/servizio al centro dell’indagine da parte di ognuno degli stakeholders individuati (mediante indagine su questionario o intervista personale);
– misurazione del risultato dell’utilizzo del prodotto/fruizione del servizio;
– Gap Analysis tra le due grandezze;
– valutazione strategica del risultato con la Direzione aziendale/l’Ente richiedente;
– ridefinizione di politiche e strategie alla luce del risultato d’indagine.
Perché implementarlo?
La People satisfaction conduce, pertanto, ad un’ottica sistemica, integrata della soddisfazione che consente di procedere organizzando miglioramenti qualitativi sinottici.
L’indagine così condotta diviene efficace strumento di valutazione della qualità attesa e percepita con il vantaggio del punto di vista esogeno all’azienda che, se utilizzato con metodicità e fiducia, riesce a riallineare variabili endogene diversamente modificabili in modo simultaneo: politiche, strategie, soggetti, strutture, processi e risultati.